Aplicaciones concretas para clientes y equipos
El alcance se define por la tarea, las fuentes disponibles y las acciones que su empresa permite realizar.
- Atención y seguimiento Consultar el estado de una solicitud o pedido y explicar el siguiente paso. Fuentes Plataforma de pedidos o CRM. Límite Cambios, devoluciones o compromisos fuera de las reglas se transfieren al responsable.
- Consulta de información interna Ayudar al equipo a encontrar procedimientos y responder preguntas con referencias a documentos autorizados. Fuentes Repositorio documental. Límite Respetar los permisos de cada usuario y señalar cuando no hay información suficiente.
- Gestión comercial Recopilar los datos acordados, registrar una oportunidad y preparar el siguiente contacto. Fuentes CRM y calendario. Límite Descuentos, condiciones especiales y compromisos comerciales requieren la aprobación definida.
- Apoyo administrativo Revisar información recibida, preparar registros o redactar respuestas para revisión. Fuentes Correo, documentos y sistema administrativo. Límite Datos incompletos o inconsistentes pasan a validación antes de ejecutar la acción.
Ejemplos ilustrativos. Las capacidades dependen del alcance, los datos y las integraciones disponibles.
La capacidad adecuada depende de la tarea
Algunas necesidades se resuelven ayudando a una persona. Otras permiten ejecutar acciones con reglas y permisos definidos.
Copilotos que apoyan al equipo
Buscan información, resumen documentos y preparan respuestas o propuestas para que una persona las revise y utilice.
Agentes que ejecutan acciones autorizadas
Consultan información y realizan acciones en sistemas conectados cuando se cumplen las condiciones acordadas.
Una solución puede combinar ambas capacidades. El alcance se elige según la necesidad y el riesgo de cada acción. Cuando las reglas ya son conocidas, una automatización convencional puede ser suficiente.
Su empresa define qué puede hacer el sistema
Antes de ponerlo en operación, documentamos los permisos, las acciones y las situaciones que requieren intervención humana.
Cuatro niveles de actuación: puede ejecutar acciones específicas dentro de los permisos acordados; necesita aprobación de una persona antes de ejecutar ciertas acciones; debe transferir el caso a una persona cuando está fuera de alcance, falta información o requiere criterio humano; y nunca ejecuta las acciones que quedaron prohibidas al definir el alcance.
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Nivel 01 · autónomo
Puede ejecutar
Acciones específicas dentro de los permisos y condiciones acordados.Ejemplo Consultar un pedido autorizado y registrar una solicitud de seguimiento. -
Nivel 02 · con autorización
Necesita aprobación
Prepara la acción y espera la autorización de una persona antes de ejecutarla.Ejemplo Preparar una propuesta de compensación para revisión. -
Nivel 03 · pasa a una persona
Debe transferir
Detiene la acción y dirige el caso a una persona cuando está fuera de alcance, falta información o requiere criterio humano.Ejemplo Una reclamación no contemplada en el procedimiento. La transferencia forma parte normal del servicio. -
Nivel 04 · prohibido
Nunca ejecuta
Acciones vedadas al definir el alcance. No dependen del criterio del sistema ni de una excepción: quedan fuera de sus permisos y no hay ruta que las habilite.Ejemplo Borrar registros, modificar datos financieros o consultar información de clientes fuera del alcance autorizado.
Los permisos aplican tanto a la consulta de información como a las acciones. El sistema no debe acceder a datos que el usuario o el proceso no estén autorizados a utilizar.
Más que respuestas: fuentes, conexiones y reglas de operación
Los entregables se acuerdan para un caso de uso concreto.
Los canales, integraciones y capacidades se validan antes de cerrar el alcance. No todas las herramientas permiten las mismas conexiones.
- Definición del caso Usuarios, tareas, canales y situaciones incluidas o excluidas.
- Fuentes de información Selección y preparación de los contenidos que podrá consultar, con responsables de actualización.
- Conexiones y permisos Integraciones necesarias y acceso limitado a la información y las acciones acordadas.
- Reglas de respuesta y actuación Qué debe consultar, qué puede ejecutar y cuándo necesita aprobación o transferencia.
- Pruebas con casos representativos Evaluación de respuestas, acciones, permisos y comportamiento ante información insuficiente.
- Documentación y operación Funcionamiento, responsables, registro de incidencias y condiciones del acompañamiento posterior.
Evaluamos lo que responde y lo que hace
Antes de activarlo, probamos casos habituales y situaciones difíciles. Durante la operación acordada, revisamos resultados y ajustamos fuentes, reglas o conexiones.
Las respuestas de IA pueden contener errores. El nivel de revisión se define según las consecuencias de cada tarea.
- Calidad de las respuestas
- Si son correctas y están respaldadas por la información disponible.
- Ejecución de acciones
- Si realiza la tarea autorizada en el sistema correcto.
- Respeto de permisos
- Si limita el acceso y las acciones al alcance definido.
- Transferencia adecuada
- Si reconoce cuándo debe solicitar ayuda o aprobación.
- Tiempo y costo por caso
- Recursos necesarios para atender la tarea.
- Resultado del proceso
- Solicitudes atendidas, tareas completadas o trabajo de revisión necesario.
Antes de incorporar un agente o copiloto
Conocer cómo se cotiza un proyecto
¿Es lo mismo que un chatbot?
Una interfaz de conversación puede ser parte de la solución. El alcance depende de lo que exista detrás: fuentes de información, conexiones, permisos y capacidad para realizar tareas. Un sistema que solo responde preguntas no necesariamente ejecuta acciones.
¿En qué se diferencia de un asistente virtual con IA?
Un asistente virtual con IA atiende una conversación y responde. Un copiloto prepara trabajo (busca, resume, redacta) para que una persona decida. Un agente, además, ejecuta una acción autorizada en un sistema y deja constancia. La diferencia no está en la interfaz, sino en qué permisos tiene y quién responde por el resultado.
¿Puede consultar nuestros documentos y sistemas?
Sí, cuando existen condiciones técnicas y permisos adecuados. Primero revisamos las fuentes, su calidad, quién puede acceder y cómo se mantendrán actualizadas.
¿Qué ocurre si no encuentra una respuesta?
Definimos que comunique la falta de información, solicite una aclaración o transfiera el caso. Ese comportamiento se prueba, aunque no elimina por completo la posibilidad de errores.
¿Puede enviar mensajes o modificar registros?
Puede hacerlo si la integración lo permite y la acción está expresamente incluida en sus permisos. Las acciones que requieren aprobación deben esperar la autorización acordada.
¿Quién actualiza la información y revisa los casos?
Antes de la puesta en operación se asignan responsables. El acompañamiento de Sinpiloto y las tareas del equipo se establecen en el alcance contratado.
¿Qué consulta o tarea necesita atender mejor?
En una conversación inicial de aproximadamente 30 minutos revisamos quién necesita ayuda, qué información utiliza y qué acciones estarían involucradas. Definimos el siguiente paso para evaluar la solución.